发布的版本Android,而与不具有人类情感的聊天机器人互动

摘要周末想去外地避暑,它是反应迅捷的“客服”,帮您从海量信息中筛选质优价廉的旅游线路;父母上班去了,它是让人放心的“伙伴”,可以为孩子讲故事乃至辅导功课;晚饭不想自己做,它是动手能力强的“百事通”,不仅能
…前言  周末想去外地避暑,它是反应迅捷的“客服”,帮您从海量信息中筛选质优价廉的旅游线路;父母上班去了,它是让人放心的“伙伴”,可以为孩子讲故事乃至辅导功课;晚饭不想自己做,它是动手能力强的“百事通”,不仅能够告知附近餐厅信息、提供就餐建议,而且还能远程订座和点菜……  如此神通广大的“实干家”,就是聊天机器人。专家预测,它将催生一个千万美元级的“对话经济”。同时,随着聊天机器人的普及,一些就业岗位将大大减少。在人类社交和情感互动领域,聊天机器人还有望扮演一个颠覆性角色。到底该如何看待这一新兴技术及其应用前景?它是传统生活方式的“替代者”,还是现代科技发展的“新引擎”?有可能代替搜索引擎  从苹果智能语音助理Siri,到各大网店平台必备的“机器接待员”……近年来,众多科技巨头纷纷加强在聊天机器人领域的布局。有权威机构表示,聊天机器人将在5年内颠覆人机交互的方式,并代替搜索引擎成为互联网的下一个入口。  所谓聊天机器人,简单来看就是一个用于模拟人类对话或聊天的程序,通常运行在个人电脑、移动或企业终端设备上。当用户发送的词组、语句被成功识别后,它会主动从数据库中找到最为贴切的答案,回复给聊天对象。随着技术的发展,科研人员可以将越来越多的知识点、流行语和新闻资讯“喂给”聊天机器人,从而确保它的回答不会显得千篇一律。  “这种聊天机器人与平时在电话、网页或微信里碰到的那种指令回应型客服,有着本质区别。”苏宁美国硅谷研究院高级研究员石文轩解释,以往我们遇到的机器客服都预先定义了各种指令,用户必须根据这些指令进行操作和回复。这样虽然不容易犯错,但是缺乏对话交流以及进一步发现用户需求的机会。而聊天机器人是基于深度学习研发的、具备自然语言处理等理解能力的机器人,它通过自然的聊天方式识别用户意图,进行恰当回复并给予建议。  据了解,研发Siri的技术团队正在开发另一款供银行与用户互动的聊天机器人。它的主要功能是帮助用户在聊天平台上查询银行账户的历史交易记录。  苏宁美国硅谷研究院曾对其进行效果测评。结果显示,如果指明时间段和消费类别,如“过去一个月里,我加油共花了多少钱”,答案可以迅速给出。但加入一些稍微复杂的计算或者加入一些逻辑推理,如“平均下来,每周我花多少钱来加油”“最长不花钱的时间,从什么时候到什么时候”,聊天机器人则会坦诚地回复“不好意思,我没有听懂”或者“我还在学习更多的知识”。有望“终结键盘和鼠标”  “从眼下的现实应用来看,聊天机器人还只是简单的聊天工具。但随着大数据和人工智能的提升,它将逐渐蜕变为人类的智能伴侣。”上海社科院部门经济所副研究员曹祎遐告诉记者,聊天机器人至少可以在客服、个人助理和APP接入这三个领域发挥显着作用。  预计到2020年后,85%的客服服务将逐渐由聊天机器人完成。它可以前置拦截最常见、最简单的问题,从而帮助人工客服减少工作量。它可以24小时全年无休,不需要加薪也不会抱怨,没有工作、家庭、朋友的羁绊,永远是体贴的聆听者。  “在移动互联网时代,聊天机器人和人工客服搭配干活将是上佳选择。”石文轩以金融行业为例,机器人有着强大的大数据计算能力,可以根据分析用户的风险承受能力,理性推荐不同的投资组合。但遇到突发状况时,聊天机器人会丧失判断能力,此时就需要人工客服出马。  个人助理领域,也是聊天机器人大展身手的地方。实验表明,聊天机器人在帮助人类从事一些重复性的小任务或者收集基础信息时,能够发挥更佳的作用。个人助理类应用主要是通过发出语音指令,要求聊天机器人与互联网络进行交互,进而实现诸如天气查询、地理定位、短信收发、日程提醒、智能搜索等。  而APP接入功能,某种程度上将“终结键盘和鼠标”。“传统的APP使用图像交互,使用者必须学习并记住不同APP的内在逻辑,这无形间给使用者增加了脑力负担。如果使用最基础的对话交互代替图像交互,对使用者而言就可以省去学习与适应APP的过程。”曹祎遐预计,人机之间的自然对话,未来将可能取代传统的菜单点触模式。  此外,国外主流的聊天机器人系统,还具有鲜明的娱乐、社交和教育功能。一方面,可以与用户进行开放主题的聊天,从而获取情感慰藉。另一方面,可以营造强大的学习、培训氛围,辅助用户进行学习,如陪伴儿童朗读和背诵唐诗宋词,以及解答常识性问题等。既发展智商,也关注情商  传统的聊天机器人关注的是智商,即信息和知识获取能力,下一步它还需注重情商,即个性化情感抚慰和专业化心理疏导。不过,要达到这一目标,技术上还面临一些难题:  首先是开启新话题。聊天机器人正变得越来越智能,能够联系上下文回答问题,但它很少主动挑起一个话题,一般都是用户问一句,它才回答一句。一旦对话陷入僵局,机器人就无法开启一个新话题。如何才能打破对话僵局,关系到聊天机器人是否具有引导用户心理变化的功能。  其次是对语言的记忆。在一段自然谈话中,人们常常以一个字或几个字来指称此前所说的一件事,从而出现模糊指代。这个时候,聊天机器人就必须清楚理解这个词的指代对象。这就需要它们通过深度学习,按照语义的逻辑关系正确发现指代对象。  最后是语音识别技术。如今,聊天机器人的语音识别技术已有很大进展,如微软聊天机器人“小娜”会说30多种语言。但有个细节需要注意,那就是口音的问题。聊天机器人如果在中国全面推广使用,是不是所有的人都必须用标准的普通话才能跟它交流呢?“侃侃而谈”不等于“善解人意”  破解了这些技术难关,聊天机器人才称得上“侃侃而谈”。这是不是意味着,它就能真正地“善解人意”呢?  人类的语言承载着丰富的情感信号。而情感类型是非常复杂的,如表达爱上某一个人,不同人的表现就有很大区别。有的人可能会心率增加;有的人可能会露出特定的面部表情;有的人会特别兴奋或者眼睛“放电”;有的人则会在语音和语调上发生变化。这些表现与人的性别、生活环境、文化程度有相当程度的关联。在此情形下,如何让一个聊天机器人仅通过语言去识别情感,并作出相应动作呢?  “对社交的渴望、孤独的恐惧,让人们很容易将情感倾注在机器上,但这种交流其实很难真正抵达内心。”曹祎遐指出,人与人交流时,会认真倾听彼此的心声,能体会别人的喜怒哀乐。而与不具有人类情感的聊天机器人互动,本质上跟打电子游戏没有区别,可以消磨时光或者排解无聊,但结束之后并没有增加特别的收获感、满足感。”

摘要即时通讯云服务商环信和客服行业权威媒体《客户世界》以及行业专家一起联合推出《全媒体客户中心管理》一书,环信提供了在全媒体客服领域包括产品技术和客户运营方面大量的最佳实践及成功案例。前言呼叫中心(客户中心)行业在中国近二十年来发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼叫、接触、互动(call
center -> contact center -> interaction
center)的过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵,客户中心正在发生深刻的变革。随着国内以环信为典型代表的一批新一代全媒体智能SaaS客服企业的蓬勃发展,全媒体客服已经逐渐成为客服行业的标配。国内首本“全媒体”客服专著《全媒体客户中心管理》8月3日,国内第一本“全媒体”客服学术著作《全媒体客户中心管理》读书沙龙将在包括北上广深等全国十大城市陆续举办。环信作为国内全媒体智能SaaS客服的倡领者一直致力于推动整个中国SaaS客服行业的发展,给企业提供最具效率和最佳用户体验的客服产品及服务。此次和客服行业权威媒体《客户世界》以及行业专家一起联合推出《全媒体客户中心管理》一书,环信提供了在全媒体客服领域包括产品技术和客户运营方面大量的最佳实践及成功案例。同时,环信参与了从前期图书主题的设定、相关最佳实践和成功案例的准备、中期文档图表的梳理、后期出版环节的编审和呈现,一直到各地读书沙龙的组织工作,目的也是推动整个SaaS客服行业和企业用户少走弯路,加速企业用户的信息化和用户体验进程,让呼叫中心(客户中心)提速迈向智能化和数据化时代。环信CEO刘俊彦表示:“环信有一整套的针对传统呼叫中心(客户中心)的全媒体智能客服升级方案,让传统呼叫中心在保留已有投资的同时,无缝升级到全媒体智能客服中心,全面拥抱移动互联网。”环信同时希望不仅是北上广深等一线城市的企业用户能够享受到SaaS智能客服所带来的生产力,更希望此次活动借助《客户世界》的影响力能够辐射至三四线城市,让那里的企业用户也能够同样享受到以环信为代表的一批中国最优秀SaaS厂商提供的服务。”呼叫中心(客户中心)经过多年的发展,单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来,深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验,以致冲击客户中心现有的运营方式,人力资源体系,和绩效指标等管理手段。我们再一次目睹时代的风云正在奔来,我们有幸处在大变革时代的当口。移动互联网,客户体验革命,新渠道/轻渠道/微渠道,大数据,人工智能,认知计算,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心,并不断扩展的客户交互平台,本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本,多媒体渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。作为国内成立最早、影响最大的客户管理人俱乐部,“好客会”的创始成员包括客户世界研究院顾问专家、CC-CMM标准指导委员会委员、《客户世界》杂志编委等,现有企业高管及专家会员+500名,通过举办年会、行业/主题论坛及读书沙龙、编辑聚餐、禅修、户外健身运动等方式推动会员交流。已举办各类线下会员活动超过两百场。12年以来已累计与超过100万人次的会员进行研讨交流。顺应市场的发展及对行业热点的追踪,2016年“好客会”系列读书沙龙的主题确定为:全媒体客户中心管理。8-9月期间,其行程将包括国内十大客户中心聚集城市:北京、上海、广州、深圳、成都、南京、合肥、杭州、武汉、青岛。《全媒体客户中心》管理一书从一面市就得到了业界广泛的关注和追捧,全面提速了呼叫中心(客户中心)迈向智能化和数据化时代。关于好客会“好客会”系列活动自2004年起常年在全国各主要城市巡回举办,秉持其“远离商业广告的思想碰撞”的互动宗旨,自创立起即以其纯学术、高规范、行程广、参与众等特点在中国客户关怀及管理领域掀起了一股思想创新和实践变革的风潮。邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。关于环信环信——全媒体智能云客服的倡领者,于2016年荣膺“Gartner
2016 Cool
Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。环信官网:

摘要融云即时通讯云SDK新版发布,本次发布的版本为: Android 2.6.3
Stable、iOS 2.6.3 Stable,此次更新属小幅更新版本。发布的版本Android
2.6.3 Stable、iOS 2.6.3 Stable。iOS 2.6.3
Stable更新内容1、优化重连逻辑,增强网络连接的可靠性。2、修改了一些小的的
UI 问题。Android 2.6.3
Stable更新内容1、增加了音视频功能国际化。2、修改了在某个国产机型上 Push
启动失败的问题。下载地址请从以下官网地址下载:

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