腾讯云开放的音视频技术,消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

摘要网易云信凝聚了网易15年的技术经验与资源,超过200位工程师在多款产品上的开发与运维积累,能够做到99.99%以上的消息送达率以及高达“亿”级的高并发处理能力。网易云信领先的行业云服务能力,无疑给所有即时通讯开
…在创业浪潮此起彼伏的当下,各类互联网产品更是层出不穷,即时通讯服务几乎成为了所有移动互联网应用的标配,创业者和开发团队对专业稳定的IM云服务需求日渐高涨。10月13日,中国领先互联网技术公司网易在北京发布了其首款云服务产品——网易云信。网易云信凝聚了网易15年的技术经验与资源,超过200位工程师在多款产品上的开发与运维积累,能够做到99.99%以上的消息送达率以及高达“亿”级的高并发处理能力。网易云信领先的行业云服务能力,无疑给所有开发者团队带来了巨大福音。创业企业和开发者团队为什么需要云信这样的云服务?成本更低。对于很多创业企业来说,人员成本是最主要的成本支出,对技术维护人员的配备又十分有限。像网易云信这样的云服务,减少了在维护和开发等方面的人员消耗,而且可以自主选择定制服务,按需付费,这样创业公司就可以将资金放在更需要的地方。高效便捷。云服务最大的优势之一就是简单便捷。不需要搭建复杂的环境或者安装巨型软件,就可以将自己的项目放在云端来运行,这样极大地简化办公过程,将效率最大化。常说互联网企业是和时间赛跑,所以这样便捷的工具,无疑是有巨大吸引力的。安全放心。小的创业公司由于在经验和精力的缺乏,往往难以独自打造一个足够安全的环境。而云服务的提供商往往可以打造一个相对更安全的服务环境。据网易云信产品技术总监阙杭宁在发布会上所讲,网易已经在北京、上海、广州、杭州等全国各地都建立了自有的BGP机房,可以实现全球多点覆盖。网易云信强大的硬件设施,保障了安全放心的云服务。网易云信有哪些优势?众所周知,“稳定”是云服务的关键所在,网易云信产品技术总监阙杭宁也用了三大点来说明网易云信何以能够取得众多开发者和企业的青睐。技术与经验积累。从邮箱和游戏起步的网易,在15年间累计为超过10亿用户提供即时通讯服务,这份底蕴和沉淀是即时通讯云市场中的其他产品所不具备的。硬件设施搭建。网易云信在全国多地有自建BGP机房,全球30多个网络节点,保证消息在全球范围内顺畅无阻。截止目前,网易云信已成功发送超过1000亿条消息。多产品的深入合作。网易有多款用户过亿的移动端产品,如网易新闻客户端、网易云音乐等,网易云信的相关云服务技术都有在以上产品得以实现,这让网易云信拥有了超过5年的移动端解决方案优化经验。网易云信引领网易云服务新时代对于网易云信进入快速发展的IM云市场,互联网行业人士都认为这是一件顺时顺势的事情。网易云信作为国内领先的即时通讯云服务平台,更是受到市场的瞩目。网易杭州研究院院长汪源在发布会分享中对网易云信的未来前景充满信心,并且强调网易云信所具备的综合实力,将推助网易云信以及网易云服务开启新的篇章。网易云信的推出,不仅为广大互联网起来带来了福音,也引领“云时代”的到来。据悉,不远的未来网易将有多个云产品将陆续进入市场,而网易云信也将成为网易云服务在市场崭露头角的最好推广商。

摘要5月20日,腾讯云正式对外开放QQ音视频云通讯服务,这项月均2亿用户使用的消费级应用开始向企业级市场开放,这一举动引来了业界的普遍关注。5月20日,腾讯云正式对外开放QQ音视频云通讯服务,这项月均2亿用户使用的消费级应用开始向企业级市场开放,这一举动引来了业界的普遍关注。腾讯云高级产品经理喻帅受访表示,“在市面上这是一项从无到有的云服务,企业将会以极低成本享受QQ级的音视频云通讯服务”。他透露,腾讯云官网4月1日开放了申请视频服务的入口,截止5月中旬,已经接近4000家用户申请这项服务。企业市场的热情超乎想象,70%的用户申请使用点播服务,30%的用户申请音视频云通讯服务,它们同属于腾讯云的视频服务。市场信号很明显,企业和用户的交互方式在快速已经进入全新的视频时代。从开放节点看,腾讯云这项服务的开放时间刚刚好,移动互联网环境下企业音视频应用的爆发期已经到来。随着网络带宽的环境越来越好,终端用户观看视频使用音频的门槛大大降低,进一步刺激企业使用音视频的热情。不过在此之前,企业用户的市场需求一直没有得到很好的释放,去年腾讯云对整个市场做了一轮分析和扫描发现,音视频是一个潜力巨大的市场。一方面企业可以使用的音视频产品类型相对传统,另一方面企业获取的服务类型也相对传统,主要通过购买软件许可的传统方式获取音视频技术服务。而纵观国内外的云服务市场,市场上的云服务商主要提供基础设施层面的服务,包括服务器、存储、网络等一系列服务,却还没有提供相关的音视频通讯云服务。在腾讯云的产品团队看来,这恰恰是一个巨大的蓝海市场,音视频云通讯服务完全符合腾讯云的产品定位——希望提供高附加值、高技术门槛、高频客户需求的技术和服务。因此产品团队去年开始着手相关准备工作。在1小时的交流中,喻帅分享了对音视频领域的观察和见解,由此可见这项服务的企业级价值已经展现,在这里摘取了精华的部分,以飨读者:腾讯云做这件事,和别人做有什么区别?这是一件很不容易做成的事情,腾讯云开放的音视频技术,主要基于QQ十多年的积累,QQ无论在PC端还是移动端,都已经有非常成熟的技术和客户端的实际应用经验,具备一定技术壁垒的产品技术。这项服务的卖点是什么?我们以一种云化的思维提供这项服务,强调的是一站式的音视频服务。对于企业用户和开发商而言,大家不用再去关注服务架构、节点部署、应用策略的问题,我们提供了简单易用的接口,大家花费极小的开发成本和运营成本,就可以享受到等同于QQ的音视频通讯服务。哪些行业表现出浓厚兴趣?在线教育、视频门户、社交应用、互动直播、金融、医疗等行业用户的兴奋点在哪里?这是一项从无到有的服务,在此之前,市面上还没有这样的一项开放技术。如果企业选择自己研发,成本会非常高,这也是开放以后,很多大型行业开发商和企业用户愿意使用这项服务的原因。大家一方面看中腾讯的资源和能力,另一方面腾讯云在全国拥有超过业内最多的CDN节点,可以满足终端用户对视频清晰、流畅的两点关键要求。400+个CND节点可以保证让客户享受与QQ、微信、QQ空间、腾讯视频同等的服务。音视频技术会带来哪些让人脑洞大开的场景?在互联网证券和互联网银行领域,可以通过语音视频的技术+人脸识别,满足金融风控的需求,做到让用户随时随地,拿起手机就可以完成开户、贷款等业务操作;在社交领域,国外开始流行通过语音和视频直播我的生活,很多人愿意付费观看别人的奇特经历,这项技术可以通过B2B2C的方式服务终端用户。最近还出现一种新的自拍飞行器,可以360度跟拍你,以后作秀的方式很可能会转化为视频。热门的音视频的大数据挖掘,云服务可否能满足?这恰恰是云服务的优势,也是腾讯的一大优势,大多数人都有腾讯的账号,腾讯云又提供跨终端全平台的服务,基于账号和数据的集中管理,最后可以为企业提供整体的画像系统服务,帮助企业改进自身的服务和应用。未来会有哪些附加值服务?目前新上线的手机QQ有一个新功能是视频美颜,未来会考虑将这块服务也开放给企业。另外视频识别技术,可以用于交警查验现场、互联网金融。这类服务会有很多。怎么看音视频的未来?随着宽带资费的下降,视频应用以后肯定成为一项标配应用。过去大家都在使用文字和图片,但是在单位时间内,视频是信息存载量最大的一种表现方式,未来会有很多玩法出来。

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